Wissen, was Kunden wollen: So nutzen Sie Online-Umfragen für Ihren Geschäftserfolg

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Wissen, was Kunden wollen

So nutzen Sie Online-Umfragen für Ihren Geschäftserfolg. Mit Premium Content.

Lesedauer:
4 Minuten
Erstellungsdatum: 18.09.2018

Fehlentscheidungen vermeiden, wissen, was Zielgruppen wirklich wollen – für Gründer und Unternehmer sind Online-Umfragen ein nützliches Hilfsmittel auf dem Weg zum Erfolg. Dank zahlreicher Tools im Internet lassen sie sich zudem kostengünstig, schnell und einfach erstellen. Doch wirklich wertvolle Informationen gibt es nur, wenn Sie Ihre Online-Umfrage gut vorbereiten. Darauf sollten Sie achten:

Keine Umfrage ohne konkretes Ziel 

Die wichtigste Frage bei der Planung von Umfragen lautet: Was wollen Sie wissen? Vielleicht denken Sie jetzt: Möglichst viel! Schließlich weiß niemand besser als Ihre Kunden, was sie von Ihnen und Ihrem Angebot erwarten. 

Zahlreiche Untersuchungen zeigen jedoch, dass Online-Umfragen möglichst nicht länger als zehn Minuten dauern sollten. Kosten sie mehr Zeit, gehen die Teilnehmerquote und die Anzahl der vollständig ausgefüllten Fragebogen rapide in den Keller.  

Setzen Sie sich deshalb ein konkretes Ziel, das sich an Ihrem aktuellen Bedarf orientiert. Wenn Sie seit einigen Wochen einen Bestellrückgang verzeichnen, könnte dies zum Beispiel am Preis, an der Qualität, am Bestellvorgang oder am Lieferservice liegen. Bilden Sie Hypothesen, um diese anschließend per Onlinefragebogen zu testen. Beschränken Sie sich dabei aber immer auf Themenbereiche, die Sie bei Bedarf auch tatsächlich optimieren können. Tun Sie das nicht, riskieren Sie, Ihre Kunden zu verprellen, weil sie sich nicht ernst genommen fühlen.

Typische Unternehmensziele von Umfragen sind in der Regel:

  • Nachfrage klären
    Sie möchten ein neues Produkt oder einen neuen Service einführen und vorab einschätzen, wie hoch die Nachfrage ist bzw. mit welchem Markterfolg Sie rechnen können.
  • Bedarfsorientierte Angebotserweiterung 
    Sie wollen Ihr Angebot erweitern und möchten wissen, welche Produkte oder Dienstleistungen Ihre Kunden vermissen und kaufen würden.
  • Marketing verbessern 
    Sie möchten wissen, welches Image Ihre Marke hat, um Ihre Kunden in Zukunft passgenauer ansprechen zu können.
  • Feedback erhalten
    Sie wollen sich weiterentwickeln und benötigen dazu das Feedback zu gekauften Produkten und genutzten Dienstleistungen.
  • Schwachstellen aufdecken
    Sie bemerken Absatzprobleme oder eine steigende Reklamationsquote. Die Umfrage soll Ihnen dabei helfen, Schwachstellen aufzudecken und zu beseitigen.
Online-Umfragen: Die 10 interessantesten Tools im Überblick

Übersicht: Die 10 interessantesten Tools für Online-Umfragen

Nie war es so einfach herauszufinden was Kunden wirklich wollen oder wie zufrieden sie mit Produkten oder Dienstleistungen sind.Für das nötige Feedback sorgen Tools verschiedener Anbieter, mit denen auch Anfänger leicht Online-Umfragen erstellen können. Die MONEYBAZE Übersicht stellt die 10 interessantesten Tools mit Vor- und Nachteilen und Kosten vor.

 

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Legen Sie die Zielgruppe fest 

Ob Sie als Gründer eine Trendanalyse durchführen oder als etabliertes Unternehmen mehr über den Bedarf Ihrer Kunden erfahren wollen: In beiden Fällen ist zu entscheiden, wen Sie befragen müssen, um wertvolle Informationen zu erhalten. So macht es für Gründer wenig Sinn, im Bekanntenkreis auf Facebook oder Xing den Bedarf nach einer Dienstleistung klären zu wollen, die dort niemand braucht. Auf der anderen Seite erhalten Unternehmen in der Regel erst dann ein ausgewogenes Bild von ihrem Verbesserungspotenzial, wenn neben aktiven Käufern auch verlorene Kunden befragt werden.  

Wenn es zu Ihrem Umfrageziel passt, sollten Sie möglichst unterschiedliche Kunden- oder Interessensgruppen zur Teilnahme an Ihrer Online-Umfrage einladen. Zum Beispiel Nutzer, Entscheider, ehemalige Kunden sowie Interessenten, die das Angebot bislang noch nicht in Anspruch genommen haben, aber zum potenziellen Nutzerkreis gehören. Auch das ist kein Problem, denn mit den meisten Befragungs-Tools können Sie unterschiedliche Gruppen pro Umfrage einladen und über individuelle Antwortpfade leiten. Achten Sie aber darauf, dass jeder Teilnehmer die ihm zugeteilten Fragen auch beantworten kann. 

Wenn Sie über Ihre Kunden hinaus weitere Zielgruppen befragen möchten, ist das ebenfalls kein Problem.

Gewinnen Sie Teilnehmer für Ihre Kundenbefragung 

Bei den meisten Online-Anbietern können Sie Ihre Umfrage in der Regel ganz einfach Schritt für Schritt anlegen und dabei Muster bzw. Vorlagen nutzen, die sich an Ihren Bedarf anpassen lassen. Zum Schluss erhalten Sie einen Link, den Sie an Ihre Kunden weitergeben können – per E-Mail, auf Ihrer Website, in sozialen Medien, per Newsletter oder, wenn Sie Kundenverkehr haben, auf dem Tablet direkt im Verkaufsraum.  

Wenn Sie über Ihre Kunden hinaus weitere Zielgruppen befragen möchten, ist das ebenfalls kein Problem. So gut wie alle größeren Dienstleister im Bereich Online-Umfragen haben Zugriff auf ein Panel mit mehreren Millionen Teilnehmern, die sich nach demografischen und vielen weiteren Aspekten filtern lassen. Bei einigen Anbietern können Sie kostenlos darauf zugreifen

Stellen Sie die richtigen Fragen 

Die Art der Fragestellung bestimmt, wie aufwendig die Auswertung einer Umfrage wird. Wenn Sie ausschließlich Fragebogen mit vorformulierten Antworten zum Ankreuzen oder zur Bewertung nach dem Schulnotensystem stellen, lässt sich die Umfrage automatisch auswerten. Das spart Zeit. Andererseits haben Ihre Kunden keinen Platz für eigene Anmerkungen oder Aspekte – auch für solche, an die Sie vielleicht selbst nicht gedacht haben. Das können wertvolle Informationen sein. Sie verursachen aber auch mehr Aufwand.  

Grundsätzlich sollte Ihre Umfrage deshalb möglichst einen Mix aus vorgegebenen und offenen Fragen enthalten. Wenn die Anzahl der Teilnehmer sehr groß ist, sollten Sie auf offene Fragen verzichten oder sich strikt auf solche beschränken, die den größten Nutzen bringen. 

Notieren Sie alle Fragen und bleiben Sie fokussiert. Stellen Sie also keine Fragen zum Image, wenn Sie an der Qualität Ihrer Dienstleistungen interessiert sind. Überlegen Sie sich auch, ob demografische Daten wie Geschlecht oder Alter hilfreich sein können. Sortieren Sie anschließend alle Fragen aus, die Sie Ihrem Ziel nicht näherbringen. Prüfen Sie im nächsten Schritt, ob Ihre Fragen gut verständlich und eindeutig sind. Konkret: Ersetzen Sie Fachbegriffe und Fremdwörter. Stellen Sie keine Suggestivfragen, mit denen Sie Ihre Wunschantwort vorwegnehmen. Und vermeiden Sie Doppelfragen nach dem Muster: Wie zufrieden sind Sie mit unseren Produkten und Dienstleistungen? Dann können Ihre Kunden auch antworten, wenn sie beide Themen völlig unterschiedlich bewerten.  

Ordnen Sie zum Schluss alle Fragen in Kapitel, indem Sie beispielsweise demografische, allgemeine und spezifische Fragen zu Produkten oder Services zusammenfassen.

Dabei können Sie auch gleich die Maßnahmen kommunizieren, mit denen Sie auf die Umfrageergebnisse reagieren wollen. Das stärkt die Kundenbindung.

Kommunizieren Sie offen, worum es geht 

Die Qualität Ihrer Kommunikation hat entscheidenden Einfluss auf die Teilnehmerzahl. Informieren Sie Ihre Adressaten offen über Ihre Motive und die Ziele der Umfrage. So wecken Sie das Interesse Ihrer Kunden und erhöhen deren Bereitschaft, mitzumachen. Klären Sie auch über die wichtigsten Parameter auf. Dazu gehören der Hinweis auf die Anonymität der Online-Umfrage und zum Datenschutz, Informationen über die Dauer der Befragung und, idealerweise zu einem späteren Zeitpunkt, auch die Veröffentlichung der wichtigsten Ergebnisse. Dabei können Sie auch gleich die Maßnahmen kommunizieren, mit denen Sie auf die Umfrageergebnisse reagieren wollen. Das stärkt die Kundenbindung, weil Sie den Teilnehmern das Gefühl geben, dass sie ernst genommen werden und etwas bewirken können. 

Erfolgsfaktoren: So helfen Sie Ihrer Umfrage auf die Sprünge 

Wenn Sie einen Link zu Ihrer Online-Umfrage verschicken und sich weitgehend selbst um die Teilnahme von Adressaten kümmern, helfen Ihnen diese Tipps:

  • Laden Sie zum richtigen Zeitpunkt ein
    Schicken Sie Ihre Einladungs-Mail möglichst am Anfang einer Woche. Laden Sie Teilnehmer freitags oder an Feiertagen ein, ist Ihre E-Mail in Outlook bis zum nächsten Arbeitstag in der Regel schon zu weit nach unten gerutscht, um noch Beachtung zu finden. 
  • Bleiben Sie am Drücker
    Wer innerhalb von 48 Stunden noch nicht teilgenommen hat, wird es in der Regel auch später nicht tun. Versenden Sie deshalb nach zwei Tagen eine individuelle Erinnerungs-Mail an alle Adressaten, die bis dahin nicht aktiv geworden sind.  
  • Bieten Sie eine Belohnung
    Kombinieren Sie Ihre Umfrage mit einem Gewinnspiel. Damit erhöhen Sie die Bereitschaft zur Teilnahme und stärken die Kundenbindung. Vielleicht können Sie ja ein neues Produkt aus Ihrem Angebot verlosen und damit neue Kunden gewinnen. 
  • Seien Sie dankbar
    Auch wenn es selbstverständlich klingen mag: Achten Sie darauf, sich am Ende der Umfrage für die Teilnahme zu bedanken. Bedanken Sie sich auch, wenn Sie Ihren Kunden die Umfrageergebnisse schicken. Die Teilnehmer haben es verdient. Denn mit ihren Antworten haben sie Ihnen vermutlich sehr geholfen. 

Fazit 

Online-Umfragen sind für jedes Unternehmen ein wichtiges strategisches Instrument zur wissensbasierten Anpassung an Kundenwünsche, Trends und Marktanforderungen. Die einfache Nutzung im Internet vorhandener Tools sollte aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass sich aussagekräftige Umfrageergebnisse nur mit einer guten Vorbereitung erzielen lassen. Machen Sie sich deshalb im Vorfeld sorgfältig Gedanken über Ihre Umfrageziele, die richtigen Zielgruppen, Ihre Fragestellungen und die Vermarktung der Befragung. Dann haben Sie gute Aussichten, mithilfe Ihrer Kunden in Zukunft noch besser zu werden.

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