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TRENDS

Kabellos und kreativ

Kundenbindung 4.0

Lesedauer: 2 Minuten | Erstellungsdatum: 23.04.2018

So fördern Sie mit neuen digitalen Services die Zufriedenheit Ihrer Kunden und verwandeln Einmalbesucher in Wiederholungstäter.

Nur eines sollte für Unternehmer noch wichtiger sein als die Suche nach neuen Kunden: diejenigen bei der Stange halten, die er schon hat. Warum das so ist, verdeutlicht eine Faustformel, an der sich vor allem Marketingexperten gerne orientieren. Demnach ist es etwa fünfmal teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Fragt sich nur: Was ist die beste Kundenbindungsstrategie?

Wie so oft gehen auch hier die Meinungen auseinander. Fest steht nur, dass beim Thema Kundenbindung heute kein Weg mehr am Smartphone vorbeiführt. Durchschnittlich 30-mal gingen die Menschen in Deutschland 2017 täglich mobil ins Internet, 14- bis 29-Jährige sogar mehr als 60-mal. Diese mobilen Momente gilt es zu nutzen. Dabei sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt.

Freies WLAN statt Langeweile

Gerne gesehen und leicht umzusetzen ist zum Beispiel ein kostenloses Kunden-WLAN. Die kabellose Kundenbindung ist überall dort sinnvoll, wo Menschen warten müssen, etwa beim Friseur, beim Arzt, im Autohaus, Café oder Restaurant. Und wer schnell ist, kann sich mit einem solchen Angebot deutlich vom Wettbewerb absetzen. Denn aufgrund der lange geltenden Störerhaftung ist freies WLAN in Deutschland immer noch die Ausnahme. Sie machte WLAN-Betreiber lange Zeit für Vergehen von Nutzern ihres Internetzugangs haftbar. Mittlerweile ist sie jedoch Geschichte. Zudem ist klar geregelt, dass Anbieter nicht dazu verpflichtet sind, den kostenlosen Internetzugang für Kunden durch ein Passwort zu schützen.

Wer seinen Kunden die Möglichkeit geben will, Wartezeiten mit Surfen, Mailen oder dem Besuch bei Facebook zu verkürzen, muss nicht allzu tief in die Tasche greifen. Je nach Anbieter kosten spezielle Angebote für Business-WLAN-Hotspots zwischen 30 und 40 Euro netto pro Monat. Im Paket enthalten ist dann meist auch eine Übertragungsleistung von bis zu 100 Mbit/s, die für nahezu alle Anwendungsfälle mehr als ausreicht. Die Miete von Router und gegebenenfalls Repeater sind ebenfalls inklusive.

Big Service dank Big Data

Wer seine Kunden mit passgenauen Services dauerhaft binden will, muss die richtige Antwort auf die alles entscheidende Frage finden: Was will der Kunde eigentlich? Um das herauszufinden, setzen mittlerweile 62 Prozent der mittelständischen Unternehmen auf Big Data. Wichtig dabei ist natürlich die Analyse der Daten. Denn nur wer aus den gesammelten Informationen die richtigen Schlüsse zieht, erzielt sowohl für den Kunden als auch für sein Unternehmen einen Mehrwert. Softwarelösungen im Kundenbeziehungsmanagement (CRM) gibt es viele. Die Preise liegen zwischen 10 und 100 Euro monatlich. Je nach Funktionsumfang lassen sich damit detaillierte Informationen über Kunden oder Interessenten gewinnen und für spätere Kampagnen oder Service-Aktivitäten nutzen. So wissen Unternehmen, was ihre Kunden brauchen, bevor diese es selbst wissen.

Dieses Wissen müssen Unternehmen intelligent nutzen: Der Kunde sollte ans Konsumieren erinnert und dabei unterstützt werden – zum Beispiel durch Apps. Von Push-Benachrichtigungen zu Angeboten, über Wunschlisten bis hin zu Service-Chats können Apps ein großes Potenzial für die Kundenbindung bieten – nicht nur im Handel, sondern auch bei Dienstleistern wie Werkstätten, Ärzten oder Anwälten. Das Stichwort hier heißt: automatisiertes Marketing.

Erlebnisshopping statt einfach nur Einkaufen

Nachdem zum Beispiel Kunden bei Nissan ein Auto gekauft haben, werden sie sechs Monate später durch automatisierte Kommunikationsprozesse daran erinnert, dass die ersten Kontrollen und Serviceleistungen anstehen. Ähnliches können auch kleine Unternehmen anbieten, etwa mithilfe von Chatbots, also kleinen Programmen, die Kontakt zum Kunden halten. Beispielsweise zu den Patienten eines Zahnarztes, die der kleine automatisierte Helfer daran erinnert, dass demnächst die regelmäßige Vorsorgeuntersuchung ansteht. 

Die Kundenbindung beginnt allerdings nicht erst nach dem ersten Kauf, sondern bereits davor: Kunden verbinden positive Emotionen mit einem Unternehmen, wenn der Einkauf zum Erlebnis wird. Mit Gamification etwa lässt sich der menschliche Spieltrieb nutzen: Nutzer sammeln beispielsweise durch Käufe oder Interaktion in Communitys Punkte und interagieren so mit den Angeboten und Produkten. Ob in Form von Flugmeilen bei der Lufthansa, als digitales Sammelheft für den Kaffee zum Mitnehmen im Café oder als elektronische Rabattmarke für die Autowäsche an der Tankstelle – die Größe des Unternehmens spielt keine Rolle. 

Auch Augmented Reality (AR) kann die Bindung stärken. Mit dem Smartphone hat jeder potenzielle Käufer einen auskunftsfreudigen Berater in der Tasche. Ein einfacher Produktscan zeigt dann etwa relevante Zusatzinformationen oder Servicepakete an. Als Navigationshilfe bringt AR den Kunden im Einkaufszentrum direkt zum gewünschten Geschäft oder gar Produkt. Das kostenlose WLAN im Geschäft ist hier dann das Sahnehäubchen auf dem „Service-Kuchen“. Und was hoffentlich bleibt, ist ein zufriedener Kunde, der wiederkommt und im Idealfall sogar weitere Käufer mitbringt.


Free Wifi für Ihre Kunden

Ein freies Kunden-WLAN verkürzt Wartezeiten, verbessert das Image und hilft beim Marketing – vorausgesetzt, Sie finden den richtigen Dienstleister, der ein passendes Angebot für Sie bereithält. In unserer Übersicht erfahren Sie, welche Anbieter es gibt, wie deren Lösungen aussehen und was sie kosten.

  • 16 Anbieter im Vergleich
  • Lösungen und Preise
  • Angebote mit und ohne Providerwechsel

Dieses Angebot ist kostenfrei, wenn Sie der werblichen Nutzung Ihrer E-Mail Adresse zustimmen.


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